El sector de los alquileres vacacionales sigue en auge, y cuantos más alquileres hay disponibles, mayores son las expectativas de los huéspedes. Eso significa que si se le escapa un detalle como anfitrión de Airbnb, puede costarle un cliente y dar lugar a una crítica negativa para que la vean todos sus futuros huéspedes potenciales.
Empiece por entender que nadie es perfecto, y que los errores van a ocurrir. Sin embargo, aquí hay una lista de algunas quejas comunes de los huéspedes de Airbnb que pueden ser particularmente irritantes – y también las que pueden ser fácilmente evitadas con una cuidadosa planificación y preparación.
LOS HUÉSPEDES NO PUEDEN ACCEDER A LA PROPIEDAD
Cuando la mayoría de la gente se va de vacaciones, viaja. Puede tratarse de un corto viaje en coche o de un largo vuelo, pero en cualquier caso, los huéspedes suelen estar cansados y algo irritados al final del mismo. Lo último que quieren descubrir es que no pueden entrar en su propiedad de alquiler.
Hoy en día, los alquileres cuentan con un sinfín de sistemas de seguridad diferentes. Ya sea que simplemente proporcione una llave anticuada, un código para una caja de seguridad con llave, o un código de acceso elegante para una cerradura electrónica, el resultado final será si su huésped puede abrir la puerta principal.
Puede evitar este problema proporcionando instrucciones muy claras y comprobando dos veces cualquier punto de entrada con código para asegurarse de que funciona, detalla Yanosigue. Además, querrá tener un respaldo para el improbable caso de que la entrada sea un problema. Para ello, puede dejar una llave adicional a un vecino o estar personalmente accesible a la hora de llegada para responder inmediatamente.
Es posible que quiera ponerse en contacto con su huésped en el camino y después de la hora de entrada prevista para asegurarse de que todo ha ido bien. Si, por alguna razón, el acceso no fue fácil, intente hacer algo para compensar el error durante su estancia.
LOS CLIENTES ENCUENTRAN UN ALQUILER SUCIO
Los estándares de los veraneantes hoy en día están a la altura de los que frecuentan hoteles de cinco estrellas. Quieren que su unidad de alquiler esté muy limpia y cuente con sábanas y toallas nuevas. Si un servicio de limpieza se salta un cambio y es obvio que el alquiler no se ha limpiado entre huéspedes, eso es un problema mayor.
Asegúrese de tener una empresa de limpieza de confianza que esté en contacto regular con usted y su calendario. Establezca un proceso para notificarse mutuamente los horarios de rotación de los alquileres y los posibles conflictos. Es posible que quiera tener un servicio de limpieza de reserva en caso de que se encuentre en un apuro.
Además, puede ser una buena idea revisar la propiedad usted mismo entre los huéspedes o confiar en una empresa de gestión de la propiedad para que lo haga por usted. Un segundo control siempre es útil para evitar problemas como éste, así como para aumentar la probabilidad de una reseña de 5 estrellas.
ALGO QUE NO FUNCIONA
Aunque los huéspedes pueden ser algo indulgentes con las cosas menores que no funcionan, como un utensilio de cocina poco utilizado, querrá asegurarse de que todos los aparatos y sistemas principales funcionan bien. Obviamente, hay algunos problemas, como una rotura repentina de las tuberías, que no se pueden prevenir. Sin embargo, su trabajo consiste en mantener y comprobar dos veces los elementos críticos, como el sistema de calefacción y refrigeración, los principales electrodomésticos de la cocina, como el horno y el frigorífico, y su sistema WiFi.
LOS CLIENTES NO PUEDEN CONTACTAR CON EL ANFITRIÓN
Recuerde que los huéspedes quieren esencialmente un contacto 24 horas al día, 7 días a la semana, comparable a la recepción de un hotel cuando se alojan en su alquiler. Desde su punto de vista, si ocurre algún imprevisto, la posibilidad de que un cliente se ponga en contacto con usted es probablemente la forma número uno de disipar una queja de los huéspedes de Airbnb.
Asegúrese de tener un sistema de disponibilidad o de contratar a un gestor que esté disponible las 24 horas del día. Si esto no es posible, al menos cuente con un sistema de mensajería que prometa un tiempo de respuesta corto y cumpla esa promesa.
LAS RESERVAS SON CANCELADAS POR EL ANFITRIÓN
Hacer malabares con su propio calendario y con las reservas cambiantes de varios huéspedes puede ser un reto. Sin embargo, tener que cancelar la reserva de un huésped en el último minuto porque accidentalmente ha duplicado su alquiler es una forma segura de ganar una muy mala crítica.
Hoy en día, existen múltiples sistemas de calendario para ayudarle a evitar este problema. Por su parte, usted querrá mantener su agenda personal, especialmente si quiere utilizar su propio alquiler, al día. Como anfitrión, también querrá revisar su calendario regularmente, incluso a diario durante la temporada alta, para asegurarse de que su calendario de reservas está actualizado.
LAS EXPECTATIVAS NO SE CUMPLEN
Sí, es importante que su alquiler tenga un aspecto bonito, limpio y acogedor en su anuncio de Airbnb. Sin embargo, también debe establecer expectativas realistas. Si pinta su lugar como algo que no es, seguramente generará decepción a su llegada.
Una forma de evitar esto es asegurarse de actualizar su anuncio, especialmente las fotos, cada vez que haga un cambio importante, como añadir o quitar un mueble o un servicio como una bañera de hidromasaje. Los huéspedes reservan su propiedad en lugar de otra basándose en algo que ven o leen en su anuncio; asegúrese de que lo encuentren cuando lleguen. También puede cambiar las fotos durante las estaciones del año para que sus huéspedes potenciales puedan ver el aspecto de su propiedad tanto en tiempo cálido como en frío.
FALTAN COSAS
Recuerde que su alquiler compite no sólo con otros alquileres sino también con opciones de alojamiento como hoteles y establecimientos de alojamiento y desayuno. Es fácil conseguir un rollo extra de papel higiénico o algunas toallas adicionales en lugares competitivos; asegúrese de que su alquiler está sobre-suministrado con lo que sus huéspedes podrían necesitar.
Artículos como toallas y mantas adicionales contribuyen en gran medida a la comodidad de sus huéspedes. Invierta en muchas, especialmente si tiene instalaciones que requieren un uso intensivo. Por ejemplo, si tiene una piscina o una bañera de hidromasaje, querrá toallas adicionales para varios chapuzones a lo largo de la visita. Si su alquiler está situado en un país de las maravillas del invierno, asegúrese de que sus huéspedes tengan muchas mantas adicionales para mantenerse calientes.
Asegúrese de que los productos desechables, como el papel higiénico, las toallas de papel y los pañuelos de papel, se revisen también como parte de la rutina de limpieza entre cada reserva de los huéspedes.
QUEJAS MAL GESTIONADAS
Si, a pesar de todos sus esfuerzos, sus huéspedes siguen encontrando un problema durante su estancia, puede salvar parte de la situación respondiendo a las quejas de forma empática y disculpándose. Recuerde que los huéspedes potenciales leen las opiniones, y una cosa que buscan es si confían en usted como anfitrión del alquiler vacacional. Si sienten que pueden ser escuchados y que los problemas se resolverán de forma rápida y justa, será más probable que perdonen una crítica de menos de 5 estrellas. Asegúrese de no ponerse a la defensiva ni culpar al cliente públicamente. Simplemente reconozca la situación e intente hacer lo correcto para rectificarla.
Aunque no puede evitar que sucedan todas las cosas malas, puede minimizar las quejas comunes de los huéspedes con un poco de organización y esfuerzo preventivo. Asegúrese de contar con suficientes recursos personales o con la ayuda de la administración de la propiedad, si lo requiere, para tener el tiempo necesario para volver a comprobar estos aspectos a lo largo de la temporada de reservas. Al hacerlo, conseguirá más reseñas de 5 estrellas, una mayor cuota del mercado de alquileres y más dinero para su bolsillo.